Podkreślić należy także, że jeśli po upływie 60-minutowego opóźnienia pociągu nie dostrzega się po stronie kolei inicjatywy w kwestii realizacji praw podróżnych zagwarantowanych przez przepisy unijne, warto zgłosić się do kierownika pociągu i dopytać, czy i na jaką pomoc możemy liczyć. W razie negatywnej odpowiedzi i dłuższego braku reakcji ze strony przewoźnika można rozważyć zakup posiłku lub napoju we własnym zakresie, a następnie, na drodze reklamacyjnej, wnioskować o zwrotu kosztów na podstawie przedłożonych rachunków i opisu okoliczności sprawy.
Dla pasażera istotne jest to kiedy przewoźnik może odmówić odszkodowania. Regulacje unijne jednoznacznie stwierdzają, że przewoźnik ma prawo odmówić wypłaty odszkodowania, jeżeli jest w stanie udowodnić, że opóźnienie, utrata połączenia lub odwołanie pociągu zostały spowodowane bezpośrednio następującymi przyczynami lub ich skutkami, jak:
a. nadzwyczajne okoliczności niezwiązane z ruchem kolei, takie jak ekstremalne warunki pogodowe, poważne katastrofy naturalne lub poważne kryzysy w dziedzinie zdrowia publicznego, których przedsiębiorstwo kolejowe, mimo zastosowania wymaganej w danych okolicznościach staranności, nie było w stanie uniknąć ani których skutkom nie mogło zapobiec;
b. wina podróżnego; lub c. zachowanie się osoby trzeciej, którego przedsiębiorstwo kolejowe, mimo zastosowania niezbędnej w danych okolicznościach staranności, nie było w stanie uniknąć i którego skutkom nie mogło zapobiec, takie jak osoby na torach, kradzież elementów infrastruktury, sytuacja nadzwyczajna w pociągu, działania organów ścigania, sabotaż lub terroryzm.
Dodatkowo Polska bezterminowo wyłączyła stosowanie rekompensat dla miejskich, podmiejskich i regionalnych pociągów w oparciu o art. 2 ust. 6 unijnego rozporządzenia. Dotyczy to pociągów osobowych wszystkich przewoźników regionalnych – Koleje Mazowieckie, Koleje Dolnośląskie, Koleje Śląskie, Koleje Małopolskie, Koleje Wielkopolskie, Arriva RP, Łódzka Kolej Aglomeracyjna, Szybka Kolej Miejska w Warszawie, PKP SKM w Trójmieście, Warszawska Kolej Dojazdowa, POLREGIO. Przy czym zaznaczyć należy, że dotyczy pociągów dalekobieżnych uruchamianych przez przewoźników regionalnych, czyli „Słoneczny” (Warszawa – Gdynia / Ustka) Kolei Mazowieckich, interREGIO (IR) POLREGIO (Łódź – Warszawa), ŁKA „Sprinter” (ŁS) Łódzkiej Kolei Aglomeracyjnej (Łódź – Warszawa).
