Znacznie skróci się też czas rozwiązywania sporów pasażerów z przewoźnikami czy zarządcami infrastruktury – zapewnia Prezes UTK Ignacy Góra. Pokrzywdzony pasażer ma rok od próby podjęcia kontaktu z drugą stroną sporu na złożenie skargi do Rzecznika. Szczegółowy wzór wniosku i przebieg postępowania określone będą w rozporządzeniu ministra infrastruktury i budownictwa. Rzecznik Praw Pasażera Kolei zaproponuje stronom sporu sposób rozwiązania konfliktu. Strony będą miały siedem dni na decyzję, czy akceptują przedstawioną propozycję polubownego rozwiązania. Całe postępowanie jest zwolnione od opłat. Na co skarżą się podróżujący koleją W 2016 roku do Prezesa UTK wpłynęło 1215 skarg. Najczęściej problemem była higiena, komfort i jakość obsługi – 478 spraw. Zwrotu kosztów dotyczyło 390 skarg. Na rozkład jazdy poskarżyło się 384 podróżnych, na dystrybucję biletów 342, złą informację i oznakowanie – 330. Inne tematy to 236 spraw. Osiem osób poskarżyło się na brak dostępu do Internetu. Jedno zgłoszenie mogło dotyczyć kilku tematów, dlatego liczba tematów skarg jest wyższa niż suma samych skarg.
Pasażerowie najczęściej korzystają z komunikacji elektronicznej. Najpopularniejszą formą przesyłania skarg jest e-mail (ponad 876). Popularny był również formularz kontaktowy na www Urzędu. Infolinia UTK udzieliła 1692 porad pasażerom, z czego 95 zakończyło się złożeniem skargi. Pocztą tradycyjną dotarło 57 skarg, a jedna osoba zgłosiła się osobiście.
RK
