W naszym kraju każdy, kto korzysta z przejazdów koleją ma możliwość zgłoszenia się do Rzecznika Praw Pasażera, który działa przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego w celu rozstrzygnięcia pozasądowo spory pomiędzy pasażerem a przedsiębiorstwami kolejowymi. Od lat funkcję piastuje Joanna Marcinkowska.

UTK poinformował także, że wśród spraw niebędących wnioskami o wszczęcie postępowania polubownego znajdowały się pytania na temat:

• praw przysługujących pasażerom w transporcie kolejowym,
• procedury reklamacyjnej,
• sposobów postępowania w przypadku zastrzeżeń do rozstrzygnięcia spraw przez przedsiębiorstwa kolejowe.

Interesanci prezentowali ponadto uwagi i sugestie dotyczące różnych aspektów funkcjonowania transportu publicznego.

Rzecznik natomiast regularnie przedstawiał stosowne wyjaśnienia jak również kierował do podmiotów mogących udzielić pomocy. Natomiast w przypadku zaistnienia okoliczności, w których mogło być wymagane podjęcie działań nadzorczych zgodnych z kompetencjami Prezesa UTK, sprawa była przekazywana do tego organu.

UTK zaznaczył, że średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązanie sporu wyniósł 31 dni. W 2/3 przypadków (67%) postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania przy czym liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia.

W 2021 r. zarejestrowano 1 349 zapytań, skarg i wniosków pasażerskich (o 43% więcej niż w 2020 r.). Odebranych zostało 2 019 połączeń w ramach obsługi infolinii dotyczącej praw pasażerów kolei. To wynik aż o 51% wyższy niż w roku 2020, kiedy przeprowadzono 1 340 rozmów z pasażerami.