W ubiegłym roku do Rzecznika Praw Pasażera Kolei wpłynęły 263 wnioski o wszczęcie postępowań polubownych – informuje Urząd Transportu Kolejowego. Aż 2/3 spraw zakończyły się polubownie. Postępowania trwały średnio 39 dni.
Rzecznik Praw Pasażera Kolei działa przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego. Zajmuje się pozasądowym rozstrzyganiem sporów pomiędzy pasażerami a przedsiębiorstwami kolejowymi. W 2019 r. do Rzecznika wpłynęły 263 wnioski o wszczęcie postępowań polubownych. 66 proc. z nich zakończyło się polubownie. Czego dotyczyły najczęściej?
- wezwań do zapłaty
- przyznania odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu
- zwrotu należności za niewykorzystane bilety
- komfort przejazdu
- inny rodzaj zdarzeń np. zniszczenie odzieży
Poza wnioskami o wszczęcie postępowania polubownego, Rzecznik otrzymał 184 zgłoszenia zawierające m.in. skargi na działalność podmiotów rynku. Te przekazane zostały do rozpatrzenia Prezesa UTK.
W przypadku 11 proc. spraw Rzecznik był zobowiązany do odmowy prowadzenia postępowania. Działo się tak m.in. wówczas, gdy pasażer nie skierował wcześniej reklamacji do przewoźnika, gdy wysokość roszczenia nie mieściła w granicach wyznaczonych przepisami prawa (od 10 zł do 20 000 zł) albo gdy sprawa wykraczała poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika.
Jak złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pasażera Kolei?
Wniosek o wszczęcie postępowania najłatwiej złożyć poprzez interaktywny formularz. Podróżni mogą także przesłać wniosek pocztą tradycyjną lub mailową, za pośrednictwem systemu ePUAP, dostarczyć go osobiście do Urzędu Transportu Kolejowego lub złożyć w jednym z oddziałów terenowych.
Pasażerowie, którzy chcą złożyć skargę lub reklamację w pierwszej kolejności powinni kontaktować się z przewoźnikiem. Jeśli odpowiedź nie będzie satysfakcjonująca, można skontaktować się z Urzędem Transportu Kolejowego za pomocą formularza internetowego lub wiadomości e-mail na adres pasazer@utk.gov.pl. Infolinia 22 460 40 80 dotycząca praw pasażerów jest czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8.15 – 16.15.
Prezes Urzędu Transportu Kolejowego przyjmuje również zgłoszenia podróżnych w zakresie bezpieczeństwa w ruchu kolejowym. W tych sprawach można skontaktować się poprzez aplikację Bezpiecznik dostępną dla użytkowników systemów Android i iOS, za pomocą formularza internetowego, wiadomości e-mail na adres bezpieczenstwo@utk.gov.pl lub pod numerem telefonu 22 749 15 85.
