Pasażer Wydarzenia

Cztery lata temu powołano Rzecznika Praw Pasażera Kolei

Dokładnie cztery lata temu – 1 lutego 2017 r. – swoją pracę rozpoczął Rzecznik Praw Pasażera Kolei. Wśród obowiązków rzecznika jest m.in. pomoc w pozasądowym rozwiązywaniu sporów pomiędzy pasażerami a przedsiębiorcami funkcjonującymi na rynku sektora kolejowego. Aktualnie funkcję tę sprawuje Joanna Marcinkowska.

Możliwość polubownego rozstrzygania sporów z przedsiębiorcami wprowadziła ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Konsumenci uzyskali dzięki niej narzędzie pozwalające na szybsze i łatwiejsze rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w przypadku sporu ze sprzedawcą, usługodawcą czy przewoźnikiem. Wcześniej, po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi na reklamację, klient mógł jedynie wystąpić do sądu, co wiązało się z długotrwałą i skomplikowaną procedurą. Obecnie w osiągnięciu porozumienia pomagają niezależne i bezstronne podmioty. Dla podróżnych korzystających z transportu kolejowego jest nim Rzecznik Praw Pasażera Kolei.

Podstawową cechą postępowania polubownego jest jego dobrowolny charakter. Postępowanie może być prowadzone wyłącznie po wyrażeniu zgody przez obie strony sporu. Większość przewoźników kolejowych chętnie uczestniczy w tej procedurze, a przypadki wycofywania się z niej mają sporadyczny charakter.

W ciągu czterech lat Rzecznik Praw Pasażera Kolei przeprowadził 872 postępowania polubowne, 63% spraw doprowadziło do rozwiązania sporu. W tej statystyce nie są uwzględnione przypadki odmowy prowadzenia postępowania lub wycofania się jednej ze stron. Postępowanie powinno zakończyć się w ciągu 90 dni od otrzymania przez Rzecznika kompletnego wniosku, najczęściej dzieje się to jednak znacznie szybciej. Średni czas trwania postępowania wynosił 40 dni. Uzyskanie rozstrzygnięcia było zatem możliwe znacznie szybciej niż na drodze sądowej.

Przedmiotem postępowania są najczęściej odwołania od wezwań do zapłaty, odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu, zwrot należności za niewykorzystane bilety oraz odszkodowania z powodu obniżonego komfortu podróży. Znacznie rzadziej wnioski podróżnych dotyczą kradzieży lub zniszczenia bagażu albo urazów powstałych podczas podróży.

Czytaj dalej >