Warto wtedy uzyskać od konduktora poświadczenie o występowaniu danej niedogodności (np. w postaci adnotacji na bilecie potwierdzonej pieczątką). Otrzymane w ten sposób potwierdzenie może stanowić podstawę do złożenia reklamacji.
Jak złożyć reklamację?
Reklamację powinniśmy kierować bezpośrednio do przewoźnika, w którego pociągu doszło do nieprawidłowości. Lista spółek kolejowych prowadzących przewozy pasażerskie wraz z danymi kontaktowymi znajduje się na stronie UTK.
Zgłoszenie reklamacyjne możemy złożyć na wiele sposobów. Przewoźnicy najczęściej udostępniają adres e-mail bądź specjalny interaktywny formularz. Reklamację można wysłać także pocztą tradycyjną lub złożyć ją w kasie biletowej przewoźnika (lub spółki, która sprzedaje bilety na uruchamiane przez niego pociągi). Szczegółowe informacje znajdują się na witrynach internetowych przewoźników w zakładkach dotyczących skarg i reklamacji.
Istotnym dokumentem, który należy dołączyć do reklamacji, jest kopia biletu papierowego (w formie czytelnego skanu, zdjęcia lub pliku pdf) lub plik/numer biletu internetowego na przejazd pociągiem. Do reklamacji, w zależności od rodzaju roszczenia, możemy załączyć także kopie innych dokumentów potwierdzających doznaną szkodę (np. rachunki czy zdjęcia). Oryginały warto zachować na wypadek, gdyby ich dostarczenie do spółki kolejowej okazało się na dalszym etapie sprawy niezbędne.
Przedmiotem zgłoszenia reklamacyjnego jest konkretna niedogodność doznana w podróży, dlatego nie może być ono anonimowe. Zakres danych, których podanie jest obowiązkowe, może różnić się w zależności od wymogów ustanowionych przez danego przewoźnika. W każdym jednak przypadku podmiot, który będzie przetwarzał nasze dane osobowe, ma obowiązek poinformowania nas m.in.: o tym, kto jest administratorem danych osobowych, jaki jest cel oraz podstawa prawna ich przetwarzania, jak długo będą przetwarzane, a także jakie prawa nam przysługują w związku z przetwarzaniem przez przewoźnika podanych danych osobowych. Konieczne jest także wskazanie numeru konta bankowego do wypłaty należności przez przewoźnika, jeśli jego odpowiedź będzie dla nas pozytywna.
Przewoźnik będzie miał obowiązek rozpatrzyć reklamację w przepisowym terminie do 30 dni od momentu jej wpływu. O dochowaniu wymaganego terminu decyduje data wysłania odpowiedzi.
Jeśli odpowiedź przewoźnika nas nie satysfakcjonuje, mamy prawo złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przy Prezesie UTK, aby polubownie rozwiązać spór. Formularz wniosku o wszczęcie postępowania i więcej informacji na temat tej procedury znajduje się na stronie RPPK.
Źródło: Urząd Transportu Kolejowego
