Spadła liczba skarg przesyłanych przez pasażerów [RAPORT]

W 2020 r. do Urzędu Transportu Kolejowego wpłynęły 944 skargi pasażerów – wśród nich 103 bezpośrednio dotyczyło sytuacji związanej z COVID-19. Ponadto konsultanci UTK udzielili pasażerom łącznie 1340 porad za pośrednictwem infolinii.

Pierwszy raz od wielu lat liczba skarg przesłanych przez pasażerów nie przekroczyła tysiąca. W 2019 r. do UTK wpłynęło łącznie 1341 skarg. W 2020 r. skarg było 397 mniej. Główne tematy, których dotyczyły skargi i zapytania pasażerów w zakresie COVID-19 to:

• zwroty niewykorzystanych biletów,
• przypadki przekroczenia limitu przewożonych pasażerów,
• stan sanitarny pojazdów (brak bieżącej wody, mydła, środków do dezynfekcji),
• brak maseczek u współpasażerów,
• temperatura w pociągach (np. uwagi dot. stosowania klimatyzacji z uwagi na ryzyko rozprzestrzeniania się wirusa).

Pozostałe zgłoszenia w 2020 r. dotyczyły m.in. niedogodnego rozkładu jazdy (szczególnie w okresie zawieszenia dużej liczby połączeń), postawy drużyn konduktorskich, wezwań do zapłaty czy niedostatecznego komfortu podróży bądź problemów z zakupem biletów.

Nowoczesne kanały komunikacji oferowane przez Urząd cieszą się największym zainteresowaniem pasażerów. Najczęstszą formą kontaktu pasażerów z UTK jest poczta elektroniczna oraz interaktywny formularz kontaktowy na stronie internetowej Urzędu.

Sygnały przekazywane do UTK przez pasażerów są bardzo ważnym źródłem informacji o problemach występujących na styku systemu kolejowego i jego klientów. Poza pomocą w indywidualnych przypadkach rozwiązujemy także systemowe problemy, wskazując podmiotom kolejowym obszary, które wymagają poprawy.

W przypadku niezapewnienia odpowiedniej jakości podróży pasażerowie mogą złożyć reklamację do przewoźnika i domagać się zwrotu części ceny biletu. Jeśli odpowiedź nie będzie satysfakcjonująca, można skontaktować się z Urzędem Transportu Kolejowego za pomocą formularza internetowego lub wiadomości e-mail na adres pasazer@utk.gov.pl. Infolinia 22 460 40 80 dotycząca praw pasażerów jest czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8.15 – 16.15.